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RIA-UI道場
ペルソナづくりの4つのポイント
2007年3月
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by 伊良波朝賞（製品開発部）
前回までは、なぜペルソナをつくっても実際には思うようにいかなかったのか、その訳を明らかにしました。そして、具体的にペルソナのプロフィールにどんなことを記述したのか、その項目についてふれました。また、最後にペルソナとは何か？について述べました。少しおさらいしますと、ペルソナとは「共通のゴールを持った大勢のユーザーの代表」です。
では、今回は実際にどうやってペルソナをつくっていくかについて見ていきたいと思います。
【まず調査】
ペルソナとは「共通のゴールを持った大勢のユーザーの代表」ですので、まずは大勢のユーザーに話を聞くことから始めるのがベストです。
ペルソナをいきなりつくろうとすると無理がでてきます。自分の想像から生まれたペルソナでは、ゴールも想像になってしまうからです。つまりヒアリングから導き出されたゴールではありませんので、ゴールが確実に見えてきません。共通のゴールを確認するという目的からズレてしまっては、どんなに細かく記述してもあまり意味がないのです。
■ポイントその1： ペルソナは突然降りてこない。多くのユーザーへのヒアリングから見えてくる
では、ペルソナを創り出すためには何を聞けばいいのでしょうか。それでは、まず準備について確認していきましょう。
1. 質問内容のポイントを決める
ヒアリングを実施する前には、製品コンセプトなどをもとに、聞きたいこと、確認したいことを決めておきます。ユーザーへのヒアリングとなると、ヒアリングする項目をキッチリ決めておいて、チェックシートのように確認しながら進めていくことを思い浮かべるかもしれませんが、むしろあまり事細かに質問事項を決めないほうがいいのです。それは、ヒアリングしながらユーザーのゴールを探り出すことが目的だからです。質問リストを全てカバーすることに気がいって確認作業になってしまっては、チャンスを逃すことになりかねません。質問の途中で臨機応変に質問内容を変えて聞き出していくほうが効果的でしょう。
2.
ヒアリング対象ユーザーを決める
なるべく多くのユーザーから話を聞きますが、実際に製品を利用するユーザー以外の関係者も網羅しておくと、製品に反映しなければならない情報が洗い出されるかもしれません。 あとはヒアリングの依頼、スケジュール調整などの細かなことを決めていきます。ここでは詳細についてはふれないでおきます。
3. ヒアリング実施
さて、いよいよヒアリングです。くどいようですが、実際に話を聞かないとゴールを突き止めることはできませんので、決してアンケートで済まさないで下さい。
まず、協力してもらうユーザーに、なぜこの場を設けてもらったかを説明した後に、製品に関連する具体的な業務について話しを聞きます。普段どんなことをやっているのか、業務の流れや他の人とのかかわりなどについて聞きます。さらに、どんなことが悩みの種か、普段はどうやってその悩みを解決しているか、といったことについても書き留めておきます。ヒアリングの内容はあとでシナリオを書くときに重要なデータになります。時間が許せば実際に業務を見せてもらうのも情報収集には効果的です。
一般的な傾向として、ユーザーは現製品の具体的な操作、機能の不満や要望について話し出すケースが多くあります。しかし、ゴールをはっきりと知るためには、製品の詳細な操作や機能にはあまり深入りしないほうがいいでしょう。今の段階で必要なことはユーザーのゴールを確認すること、そしてニーズやタスクについて広く把握することです。詳細な操作にまで立ち入ってもすぐに期待するような成果はでてこないので注意が必要です。
■ポイントその2： ヒアリングではゴールを探し出すこと
【ヒアリング結果の分析】
ヒアリングがすんだら今度はその結果を分析します。具体的には、ヒアリング結果についてグルーピングやマッピングを行います。そうすると傾向が出てきますので、今度はそのパターンを分析してゴールを確認します。このとき、パターンに当てはまらない場合がでてくることがありますが、あまり例外にとらわれすぎないことが大事です。生身の人間なので全ての人のデータがピッタリ完璧に重なることはないと考えたほうがよいでしょう。例外的なパターンはどうしても出てくると思っておいてください。
■ポイントその3： グルーピングするときには、例外にとらわれすぎない
【ゴールをもとにペルソナをつくる】
ヒアリングの分析結果からゴールが確認できたら、いよいよ最後にペルソナを生み出します。ここでも、いきなりペルソナを記述するよりも、まず、グルーピングした結果を文章にすることから始めると書き出しやすいかもしれません。それらをつなぎ合わせて積み上げ、推敲しながらペルソナの核の部分をつくります。実際のヒアリングの結果から導き出されたペルソナのゴールやニーズはとてもリアリティがあるでしょう。
そして最後に、ヒアリングを通してイメージされた人物像を実在の人物のように活き活きと描くために、いくつかの特徴を付け加えます。前回も述べましたが、趣味や家族構成など製品のデザインに全く関係しないと思うことは、かえってウソっぽくなってしまうので、記載しなくても構いません。
■ポイントその4： ペルソナの特徴は最後に少しだけ付け加える
こうして出来上がった人物がペルソナです。最後にペルソナには名前を付けるのをお忘れなく。
今回は、ペルソナのつくり方についてお届けしました。しかし、こうして生み出されたペルソナは1人ではありません。そうなると、今度は、一体ペルソナは何人かつくられるのか？ ペルソナ同士は衝突しないか？ もし、ペルソナのニーズがぶつかった場合の調整はどうするのか？といった疑問が湧いてきます。まだまだ疑問はつきません。次回はペルソナに関する、いくつかの疑問や注意点について見ていきたいと思います。
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